Das Einkaufserlebnis und der Einfluss des Ladenambientes

Das optimale Einkaufserlebnis für den Kunden zu bieten, ist etwas, das jeder Einzelhändler, unabhängig von der Größe, jeden Tag anstrebt. Es ist keine Überraschung, wenn wir sagen, dass sich die Customer Journey in den letzten 10 Jahren drastisch verändert hat, ebenso wie die Art und Weise, wie Kunden das Einkaufen erleben. Laut Think with Google beginnen 63 % der Shopping Journeys digital, bevor sie in einen E-Commerce-Store oder ein physisches Geschäft gehen. Der Trend zum Online- und Mobile-Shopping nimmt weiter zu. Es heißt, dass von der Weltbevölkerung nur 21,5 % auf E-Commerce-Webseiten einkaufen (Sleeknote), was darauf hindeutet, dass die Einkaufsstraße weiterhin lebendig und beliebt ist.

Es stimmt zwar, dass physische Geschäfte immer noch den Marktanteil im Einzelhandel beherrschen, aber das bedeutet nicht, dass es einfach ist, Käufer ins Haus zu locken und sie zum Bleiben zu motivieren. Es gibt zahlreiche Faktoren, die über das Einkaufserlebnis entscheiden können. Daher ist es wichtig zu verstehen, wie man sie zu seinem Vorteil nutzen kann. Aus diesem Grund ist die Schaffung eines optimalen Ladenambientes von entscheidender Bedeutung, da es eine wichtige Rolle bei der Gestaltung des perfekten Einkaufserlebnisses spielt.

Wussten Sie zum Beispiel, dass der Cortisolspiegel (das Hormon, das Stress verursacht) mit steigender Temperatur zunimmt? Dies kann an einem heißen Sommertag und auch in Geschäften passieren, wenn die Hitze zu stark ist.

Dies ist nur eine der Möglichkeiten, wie ein schlechtes Management von Ambiente und Klima im Laden potenzielle Kunden abschrecken kann.

In diesem Artikel:

• Erfahren Sie, warum das Einkaufserlebnis wichtig ist.
• Lesen Sie, welche Faktoren das Erlebnis beeinflussen und erhalten Sie einen Überblick, wie sie Kaufentscheidungen beeinflussen
• Lernen Sie, woraus das Ambiente im Einzelhandel besteht

Warum ist das Einkaufserlebnis wichtig?

Kunden haben mehr Auswahl als je zuvor und die enorme Menge an Informationen, auf die sie Zugriff haben (Produktbeschreibungen, Vergleiche, soziale Medien, Bewertungen, Anzeigen, Blogs), wetteifern alle um die Aufmerksamkeit der Verbraucher. Dies führt zu einem immer anspruchsvolleren Kunden, der von Marken kaufen möchte, die mehr als nur attraktive Preise bieten. Sie wollen ein ganzes Erlebnis kaufen, egal ob online oder offline. 

Eine von PWC veröffentlichte Studie ergab, dass 73 % der Verbraucher der Meinung sind, dass das Kundenerlebnis einer der einflussreichsten Punkte bei ihrer Kaufentscheidung ist, und dass 42 % mehr für ein einladendes Erlebnis, auch im Geschäft selbst, bezahlen würden. Deshalb ist es wichtig, dass die Faktoren, die das Kaufverhalten beeinflussen, richtig genutzt werden.

Welche Faktoren beeinflussen das Kaufverhalten?

Kunden sind sich in der Regel nicht bewusst, welche Maßnahmen und Bemühungen die Marken eingehen, um ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten. Wenn sie zum Beispiel ein Bekleidungsgeschäft betreten, ist es wahrscheinlich, dass die folgenden Elemente darauf zugeschnitten sind, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und zu halten:

• Design und Optik des Geschäfts
• Soziale Aspekte wie Kundenservice
• Umgebungsfaktoren, Elemente, die das Ambiente bilden 

Diese Umgebungsfaktoren werden wir heute untersuchen und die Auswirkungen, die sie auf das Unterbewusstsein des Kunden haben und unsere Stimmung auf subtile, aber bemerkenswerte Weise beeinflussen.

Was bedeutet In-Store-Ambiente?

Im Kontext eines Einzelhandelsgeschäfts umfasst das Ambiente die Luftqualität, die Temperatur, die Luftfeuchtigkeit, den Geruch, die Sauberkeit und die Geräusche, von denen jeder einzelne einen Einfluss darauf hat, wie die Kunden das Erlebnis wahrnehmen, das die Marke vermitteln möchte. Diese „Hintergrund“-Faktoren haben tatsächlich die Kraft, das gesamte Kundenerlebnis vom Betreten bis zum Verlassen eines Geschäfts zu gestalten.

Genauso wie steigende Temperaturen das Stressniveau erhöhen können, wirkt sich ein feuchtes Raumklima auf die Konzentration und Motivation aus und macht Kunden weniger geduldig bei der Entscheidungsfindung und Produktbetrachtung.

Wir werfen einen Blick auf jeden dieser Ambiente-Faktoren und die Auswirkungen, die sie auf das Einkaufserlebnis in Bezug auf Bekleidungsgeschäfte haben.

Die Luftqualität

Wenn Kunden in ein Geschäft gehen, erwarten sie, dass sie eine Umgebung betreten, die den klimatischen Bedingungen draußen entspricht, sodass die Luft im Inneren so angenehm wie möglich ist. Die Luftqualität ist eines der ersten Merkmale, das sie wahrnehmen und mit dem sie die potenzielle Zeit, die sie im Geschäft verbringen, entscheiden werden.

Wenn die Luft mit Luftschadstoffen wie C02 belastet ist, kann sie Müdigkeit, Kopfschmerzen, Beschwerden in der Brust und Reizungen der Augen, der Nase und des Rachens verursachen. Aber nicht nur C02 beeinträchtigt die Luftqualität, auch Temperatur und Luftfeuchtigkeit wirken sich negativ auf das Einkaufserlebnis aus.

Temperatur

Wir haben festgestellt, dass mit steigenden Temperaturen auch der Cortisolspiegel ansteigt. Machen Sie jedoch nicht den Fehler, den Thermostat im Winter zu erhöhen, da dies dem Käufer mehr Stress bereiten könnte als in den Sommermonaten. Und warum? Nun, die Kunden betreten das Geschäft möglicherweise aus kälteren Temperaturen auf der Straße, tragen Winterkleidung und zusätzliche Schichten. Wenn sie in eine zu warme Ladenumgebung treten, steigt die Körpertemperatur an und es ist möglich, dass sie sich schnell unwohl fühlen. Dies fördert Stress und führt dazu, dass sie Ihr Geschäft früher als erwartet verlassen.

Deshalb wird empfohlen, die Temperaturen bei etwas über 20 Grad Celsius zu halten, besonders im Winter. Tatsächlich empfiehlt die American Society of Heating, Refrigeration and Air Conditioning Engineers (ASHRAE), dass die Temperatur im Winter zwischen 20°C und 24°C und im Sommer zwischen 23°C und 27°C gehalten werden sollte. Genauso wie die Menschen im Winter dickere Kleidung tragen, ist es sehr wahrscheinlich, dass potenzielle Kunden im Sommer leichtere Kleidung tragen werden. Wenn man also in der Lage ist, die Temperatur in den Geschäften an die veränderten Wetterbedingungen anzupassen, fühlen sich die Kunden sofort wohler.

Abhängig von der Größe Ihres Geschäfts und den Anforderungen an die Klimaregelung kann die optimale Temperatur über eine manuelle Steuerung oder über intelligente Sensoren erreicht werden. Bei größeren Geschäften kann ein Fernsensor, der mit dem Klimasystem kommuniziert, auf dem Boden des Geschäfts angebracht werden und die Temperatur im Geschäft automatisch in Echtzeit anpassen. Erfahren Sie mehr über Hitachi Cooling & Heating-Lösungen für das Ladenklima.

Während der Kunde an erster Stelle steht, müssen auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter, die den Laden betreiben, in Betracht gezogen werden. Die Kunden werden das Geschäft nur für relativ kurze Zeiträume betreten, während die Mitarbeiter den ganzen Tag dort arbeiten. Durch die Einrichtung von Zonen können Sie für angemessene Temperaturen für die Kunden und die Mitarbeiter sorgen (denken Sie an Kassen und Umkleideräume) und so sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter im Laden wohlfühlen, egal wie lange sie sich dort aufhalten.

Luftfeuchtigkeit

Gemeinsam mit der Temperatur kann eine hohe Luftfeuchtigkeit zu sehr unangenehmen Einkaufsbedingungen führen. Dies führt dazu, dass Menschen weniger Zeit in Ihrem Geschäft verbringen, insbesondere in einem Bekleidungsgeschäft. Kunden, die Kleidungsstücke anprobieren möchten, werden dies nicht tun, wenn sie sich in den Räumen heiß und verschwitzt fühlen und auch das Personal wird sich nicht wohlfühlen, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Die ASHRAE empfiehlt, dass die relative Luftfeuchtigkeit in Innenräumen auf 60 % und darunter begrenzt werden sollte, aber ein Wert unter 40 % könnte die Umgebung zu trocken machen. Dies ist auch für die Produkte, die Sie in Ihrem Geschäft haben, vorteilhaft, insbesondere für Kleidung oder Lebensmittel. Wenn Sie diesen Richtwert einhalten, können Sie ein Gleichgewicht finden, das für ein positives Einkaufserlebnis und einen positiven Arbeitsbereich geeignet ist.

Belüftung und Luftzirkulation

In vielen Geschäften wird eine regelmäßige Belüftung der Räumlichkeiten automatisch durchgeführt, wenn die Kunden ein- und ausgehen. Geschäfte in Einkaufszentren müssen jedoch sicherstellen, dass sie über Technologie die Belüftung des Raums sowie die effektive Steuerung der Temperatur steuern. Die Lufterneuerung ist ein wesentliches Element, da sie sicherstellt, dass die im Laden zirkulierende Luft nicht übermäßig mit C02 oder anderen Verunreinigungen belastet ist, die, wie bereits erwähnt, eine unangenehme Umgebung schaffen, die die Gesundheit beeinträchtigen kann.

Darüber hinaus ist das Interesse an der richtigen Belüftung von Räumen und der Erneuerung der Luft in Anbetracht der Pandemie des Corona-Virus gestiegen und die Notwendigkeit, das Risiko der Übertragung von Krankheiten in geschlossenen Räumen zu reduzieren, ist äußerst wichtig. Lesen Sie hier über die Empfehlungen zur Klimatisierung und Belüftung.

Duft

Ein weiterer Faktor des Ambientes, der über das Kauferlebnis Ihres Ladens entscheidet, ist der Duft: Niemand, ob Kunde oder Angestellter, möchte sich in einem Raum aufhalten, in dem es unangenehm oder auch zu penetrant riecht - ganz gleich, welche Art von Produkten zum Verkauf angeboten werden. Manchmal ist die Quelle dieser Gerüche nicht Ihr Geschäft allein: Einzelhändler, die sich in Einkaufszentren befinden, werden durch benachbarte Geschäfte, Restaurants und allgemein schlechte Luft belastet. Aus diesem Grund ist die Belüftung in Räumen, in denen Frischluft nicht leicht zugänglich ist, unerlässlich.

Andererseits ziehen attraktive, einladende Ladendüfte die Kunden nicht nur ins Innere, sondern sorgen auch dafür, dass sie sich wohlfühlen und höchstwahrscheinlich länger bleiben. Eine bekannte Studie von Alan Hirsch, einem in Chicago ansässigen Neurologen, der die Smell and Taste Research Foundation gegründet hat, fand heraus, dass Kunden mit 84 % höherer Wahrscheinlichkeit Nike-Schuhe in einem Geschäft kaufen, das angenehm beduftet ist. Tatsächlich hat sich das Duftmarketing seit Mitte der 1990er Jahre zu einer boomenden Branche entwickelt und ist vollständig in die Verkaufsstrategien integriert. Das Customer Engagement Marketing-Unternehmen Spectrio hebt hervor, dass „Kunden bereit sind, 10 bis 15 % mehr für das gleiche Produkt in einem Geschäft zu zahlen, das Duft verwendet“.

Je nachdem, zu welchem Segment der Einzelhandelsbranche Ihre Marke gehört, sind also neben einer effektiven Klimatisierung und gut belüfteten Einkaufsräumen auch die Vermeidung anhaltender Gerüche und die Nutzung von Duftmarketing-Taktiken ein weiterer toller  Weg, um das Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft positiv zu gestalten.

Bei Hitachi Cooling & Heating haben wir innovative Technologien entwickelt, die sich positiv auf das Ambiente in Geschäften auswirken. Nehmen Sie zum Beispiel FrostWash, eine Komponente, die dazu beiträgt, das Innere von Klimaanlagen sauberer zu halten, sodass Hausbesitzer und kleine Unternehmen unangenehme Gerüche vermeiden können. Dies ist dank des patentierten Systems möglich, das Verunreinigungen auf dem Wärmetauscher sammelt und einfriert, wenn das Klimagerät in Betrieb ist. So werden Staub- und Schimmelpartikel entfernt, damit sie sich nicht im Inneren ablagern und zu unangenehmen Gerüchen führen.

Sauberkeit

Es sollte nicht überraschen, dass die Sauberkeit im Geschäft von entscheidender Bedeutung ist, auch während der Geschäftszeiten. Es ist etwas, das sich auf Geruch, Luftqualität und Gesundheit auswirkt. Jedes Land hat seine eigenen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften hat, die angeben, was getan werden muss, um einen möglichst sicheren Raum zu fördern. Bei richtiger Einhaltung dieser Vorschriften ist es viel wahrscheinlicher, dass die Kunden mehr Zeit in Ihrem Geschäft verbringen und in Zukunft wiederkommen. Schließlich möchte niemand in ein Geschäft investieren, geschweige denn in ein Bekleidungsgeschäft, in dem die Produkte von Unordnung und Schmutz umgeben sind.

Geräusche und Hintergrundmusik

Der letzte Umgebungsfaktor, der Aufmerksamkeit erfordert, ist Lärm, ob beabsichtigt oder nicht. Wenn es um Musik im Geschäft geht, ist es viel einfacher als Sie denken, es falsch zu machen und Kunden zu vergraulen. Eines der ersten Dinge, die Sie bei der Einrichtung der Beschallung in Ihrem Geschäft berücksichtigen sollten, ist die Lautstärke und die Position der Lautsprecher, damit wichtige Bereiche, in denen Interaktionen stattfinden (z. B. Kasse, Umkleideräume und neue Sortimente), nicht mit Lärm übertönt werden.

Ein weiterer Punkt, den Sie berücksichtigen sollten, ist die Art der Musik, die Sie spielen. Heavy-Metal-Musik in einem Boutique-Dessous-Laden ist vielleicht nicht die beste Wahl. Daher sollten Sie die Marke, das Produkt und die Zielgruppe berücksichtigen, um zu entscheiden, welche Art von Musik Sie im Laden spielen. Die Rockwell Group hob hervor, dass „der Umsatz von Einzelhandelsgeschäften um 5-10% steigen kann, wenn die akustische Umgebung optimiert wird“. Wenn Sie Ihre Kunden und Ihr Zielpublikum verstehen, können Sie die Musik auswählen, die den Käufern gefällt und den Umsatz so potenziell steigern.

Indem man auf die verschiedenen Elemente achtet, aus denen das Ambiente besteht und sicherstellt, dass sie auf die Zielgruppe zugeschnitten sind, können Einzelhändler eine extrem starke Basis schaffen, um das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten.

Natürlich ist das Ambiente nur einer der vielen Faktoren, die bestimmen, wie Kunden das Geschäft einer Marke wahrnehmen, aber es ist ein wichtiger Faktor für die Meinung über die Marke.

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Wenn Sie Fragen dazu haben, was unsere Produkte für Sie tun können, wenden Sie sich bitte an uns, wir helfen Ihnen gerne weiter.